Очередь под контролем

В ОАО «Сбербанк России» реализуется проект «Очередей. Нет!». Его цель - до конца года сократить время ожидания обслуживания клиентом до 10 минут.

Задача амбициозная, но достижимая, считают в ОАО «Сбербанк России». Контролировать ее выполнение на местах будут лично руководители территориальных банков – с помощью мониторинга системы управления очередью (СУО).

Такие системы работают уже в 116 офисах Восточно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» на территории Красноярского края, Хакасии и Тывы. Они позволяют контролировать весь процесс в филиале банка: сколько клиентов в офисе, какие операции совершает специалист банка, какова производительность его работы, сколько человек ожидает своей очереди и какое время и т.п.

Эти важные данные в режиме реального времени видят все, кто отвечает за работу банка с клиентами. И соответственно могут принимать соответствующие управленческие решения. Мониторы, на которых отражаются данные системы, установлены так же у вице-президента ОАО «Сбербанк России» - председателя Восточно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» Алексея Логинова и заместителя председателя банка, курирующего розничный блок, Эдуарда Митюкова.

По словам Алексея Логинова, с помощью «гибких» графиков, перевода клиентов на удаленные каналы обслуживания и других мер банк уже добился радикального сокращения времени ожидания – более 85% клиентов обслуживаются в течение 15 минут. И мы уверенно идем к поставленной цели – уменьшить это время до 10 минут.