Cisco: российские банки могут устранить несоответствие банковских услуг клиентским ожиданиям

Cisco опубликовала данные по России, полученные в результате опроса клиентов различных банков в 12 странах . Исследование, проведенное консалтинговым подразделением Cisco Consulting Services , выявило несоответствие между ожиданиями цифровых потребителей и тем, что банки предлагают им. Клиенты получают от банков меньше того, что ожидают, а это ведет к снижению лояльности клиентуры и размыванию бренда. В результате все больше клиентов обращаются за финансовыми услугами к нетрадиционным поставщикам таких услуг. Поэтому, если банки хотят сохранить клиентуру и повысить ее лояльность, то они должны вновь делать то, что умеют делать лучше всего — предоставлять качественные рекомендации.

Это, в свою очередь, потребует значительных преобразований цифровых бизнес-процессов, исходя при этом из интересов клиентов, а не из соображений экономии. Такие преобразования должны обеспечить соединение людей, процессов, данных и объектов, то есть осуществляться в соответствии с концепцией, которую Cisco именует Всеобъемлющим Интернетом (Internet of Everything, IoE).

Российские банки пока не оправдывают ожиданий своих цифровых потребителей

• 58 процентов российских респондентов распоряжаются своими финансами самостоятельно, не прибегая к услугам каких-либо профессионалов или банков.

• Каждый третий из тех, кто пользуется чьими-либо советами, считает эти советы неэффективными.

• 83 процента готовы довериться нетрадиционным банковским учреждениям, что почти равно количеству тех, кто доверяет своему основному банку (таких 82%). Список внебанковских учреждений, внушающих доверие, возглавляет система PayPal; вслед за ней при опросе был назван тот или иной оператор мобильной связи.

• Обратиться за финансовым продуктом или услугой к другим фирмам готовы 15 процентов опрошенных. Подавляющее большинство (75 процентов) таких респондентов имеют в виду прямых конкурентов тех банков, чьими услугами они пользуются в настоящее время.

Банковские клиенты хотят получать комплексное цифровое обслуживание с дополнительными сервисами

• 51 процент респондентов хотели бы использовать (или использовать чаще) безопасный сайт интернет-банкинга.

o 40 процентов респондентов хотели бы использовать (или использовать чаще) безопасное мобильное банковское приложение.

• 56 процентов «возможно» или «определенно» обратились бы в компанию, которая предложит виртуальное ипотечное приложение и виртуальный процесс одобрения заявки.

• 47 процентов респондентов переведут по крайней мере часть своих сбережений и инвестиций в финансовую организацию, которая предложит автоматизированные консультации по инвестированию.

• 52 процента заинтересуются сервисом, который будет переводить определенный процент от каждой транзакции на сберегательный или инвестиционный счет.

Банковским клиентам важна актуальность, т.е. удовлетворение или предвосхищение их потребностей с учетом конкретики времени, места и ситуации. Помочь дать актуальную консультацию и предоставить актуальный сервис смогут такие технологии, как аналитика, мобильная связь и видео.

Банковские клиенты готовы перевести свои деньги туда, где используются IoE-технологии

37 процентов респондентов считают, что их основной банк не понимает их индивидуальных потребностей.

Если такая услуга не предоставляется основным банком, то 63 процента респондентов откроют счет в другом банке, чтобы получить доступ к услуге оповещения о появлении клиента в отделении (когда мобильный телефон клиента предупреждает персонал о его появлении в банке), т.к. это позволяет ускорить и персонализировать обслуживание.

38 процентов переместили бы свои средства туда, где им предложат услуги виртуального финансового консультанта (в банке или с помощью мобильного устройства). Главным предполагаемым преимуществом такой услуги названа возможность моментальной встречи с консультантом без предварительного согласования.

86 процентов открыли бы новый счет, чтобы иметь доступ к системе мобильных платежей с необходимыми им услугами. Наиболее востребованными оказались услуги по оплате и консолидации виртуальных купонов и сделок, оплаты «в один клик» в магазинах и возможность заблаговременно размещать заказы, оплачивать и получать их с помощью одного приложения.

Сама цифровая трансформация по своей природе позволит банкам массово масштабировать консультационные и другие услуги, расширяя круг клиентов.

На новых рынках (в данном случае имеются в виду страны БРИК плюс Мексика), где большинство населения недостаточно обеспечено услугами, клиенты вдвое чаще готовы переводить свои средства, чтобы получить доступ к более актуальным консультациям и банковским сервисам. Подавляющее большинство (96 процентов) респондентов переместили бы свои средства туда, где им предложат хотя бы одну из пяти протестированных Cisco основных концепций (виртуальные консультации по ипотеке, виртуальный финансовый консультант, автоматизированные инвестиционные консультации, оповещение о появлении клиента в отделении банка, система мобильных платежей). В развитых странах на это пошли бы 61% респондентов.

Согласно выполненному специалистами Cisco анализу, реализовав пять упомянутых выше цифровых концепций, типичный российский банк может получить следующие выгоды:

• типичный банк с годовым оборотом 5 млрд долларов может увеличить свою годовую прибыль на 254 млн долларов, что эквивалентно увеличению прибыли до уплаты налогов на 7,4%;

• основные факторы роста — это виртуальные консультации по ипотеке (106 млн долларов), оповещение о появлении клиента в отделении банка (89 млн долларов) и мобильные платежи ($41 млн долларов);

• большая часть совокупных выгод (69 процентов) образуется за счет увеличения прибыли до уплаты налогов; на сокращение операционных расходов приходится 31 процент;

• организации, оказывающие финансовые услуги, в дополнение к росту доходов могут повысить свою операционную эффективность благодаря автоматизации и внедрению новых технологий, росту производительности труда и уменьшению себестоимости привлечения клиентов, снизив совокупные издержки на 2,5%;

• внедряя гибкие модели, организации могут дополнительно сэкономить 7% на ИТ-издержках.

Цифровые преобразования выгодны и розничным банкам, и их клиентам

Помогая обслуживать и консультировать клиентов с учетом актуальной информации, цифровизация может принести банкам существенно большую выручку. В опубликованном ранее исследовании Cisco Internet of Everything Value Index потенциальная выгода Всеобъемлющего Интернета для финансовой отрасли на ближайшие 10 лет оценивается в 1,3 трлн долларов. При этом в секторе финансовых услуг 39,5% этой выгоды пока не реализуется. Между тем уже сегодня банки могут извлекать выгоду из внедрения IoE-технологий для соединения людей, процессов, данных и объектов. «Всеобъемлющий Интернет быстро меняет ожидания современного потребителя, и банки не оставляют эти новые предпочтения без внимания, — говорит Пол Джеймсон (Paul Jameson), управляющий директор компании Cisco по глобальному взаимодействию с промышленностью. — Перед розничными банками открывается возможность изменить свою бизнес-модель и внедрить сервисы, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов всех возрастных групп, а также увеличить долю их вкладов».