«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?

ДБ АО «Банк Хоум Кредит», входит в международную группу «Хоум Кредит», осуществляющую свою деятельность в 11 странах мира, с головным офисом в Чехии. На сегодняшний день Группа обслуживает свыше 76 млн клиентов в Европе, России, Казахстане, Китае, Индии, странах Юго-Восточной Азии и США.

В Казахстане «Банк Хоум Кредит» был основан в 2005 году. За это время компания зарекомендовала себя в качестве одного из ведущих игроков рынка потребительского кредитования, клиентами которой стали более 3 миллионов человек, что составляет около трети экономически активного населения страны. «Банк Хоум Кредит» специализируется на розничном кредитовании, предоставляя кредиты только в тенге и только физическим лицам.

Цель и задачи

Потребительское кредитование сопряжено с существенными рисками, связанными с исполнением заемщиками своих обязательств по кредитным договорам. Чтобы эффективно управлять этими рисками и повышать результативность работы с просроченной задолженностью, компании требовалось внедрить автодайлер и настроить интеллектуальные алгоритмы массового обзвона.

В качестве инструментов для решения поставленных задач представители ДБ АО «Банк Хоум Кредит» рассматривали программные продукты Oktell и Genesys. В конечном итоге выбор был сделан в пользу отечественной разработки. Продукт компании ООО «Телефонные Системы» – платформа Oktell – привлек банк во многом благодаря гибкой политике ценообразования вендора и возможности оперативно и без серьезных трудозатрат реализовать на его основе профессиональное решение по автоматизации исходящего обзвона.

Реализация проекта

На базе платформы Oktell интегратор – ГК «Альфа-Информ» – реализовал для ДБ АО «Банк Хоум Кредит» предиктивно-прогрессивную систему обзвона, которая стала незаменимым помощником в проектах soft-collection. Эта система позволяет автоматически распределять звонки и осуществлять вызовы должникам.

С помощью Oktell в контакт-центре банка удалось настроить и оптимизировать предиктивный обзвон. Интеллектуальные алгоритмы системы позволяют считать статистику соединений, Call Abandon Rate, количество задействованных операторов и линий за последние 5 минут. На основании этой информации определяется, в каких случаях следует увеличивать интенсивность обзвона, а в каких наоборот снижать.

Представители банка отмечают высокий уровень юзабилити платформы Oktell. По их опыту, для самостоятельной реализации некоторых административных функций бывает достаточно изучить «Базу знаний Oktell». По оценкам представителей банка, сложные вопросы, связанные с работой предиктивно-прогрессивной системы обзвона, довольно оперативно решаются специалистами службы технической поддержи.

Результаты

В результате внедрения предиктивно-прогрессивной системы обзвона в ДБ АО «Банк Хоум Кредит» удалось значительно повысить ключевые KPI контакт-центра и снизить операционные издержки. Так, продуктивное время операторов увеличилось на 20%, а среднее время поствызывной обработки звонка сократилось на 16%. При этом штат контакт-центра был оптимизирован на 30%, средняя стоимость контакта снизилась на 16%. Подобный успех представители банка напрямую связывают с применением технологий Oktell.

В планах компании – реализовать с помощью Oktell динамическое добавление и удаление абонентов из обзвона. Доработка позволит автоматически принимать номера из внешних корпоративных информационных систем, например, из личного кабинета заемщика. Представители ДБ АО «Банк Хоум Кредит» уверены, что подобная доработка повысит результативность проектов soft-collection.